< Tillbaka till Utvecklingsblogg
Postat den 22 juni, 2017

46 olika sätt att visa vem du är

En vanlig orsak till att privatpersoner kontaktar Skatteverket är att beställa utdrag från folkbokföringsregistret som visar vilka uppgifter som finns om en individ, till exempel namn, adress och civilstånd. Utdraget med den här grundläggande informationen kallas personbevis och kunde – till alldeles nyligen – ta sig 46 olika uttryck, beroende på situation och användningsområde. Variationsrikedomen krånglade till det och många tvingades göra om sin beställning för att få rätt utdrag.

– Hur kan det vara så svårt att få ut de här enkla basuppgifterna på rätt sätt?
– Varför kan det inte ske automatiskt?
– Vad ska mottagarna ha uppgifterna till?

Det var några av de frågor personbevisprojektet inom kundmötesprogrammet ställde sig när man tog sig an uppdraget att förenkla hanteringen av personbevis.

– Vi såg ganska snart att vi kunde förbättra en hel del ur kundens perspektiv, som bara är en mellanhand i processen. Slutmottagaren av uppgifterna är vanligen en annan myndighet där de behövs som underlag för att utföra ett ärende, exempelvis ansökan om pass eller adoption, säger Karin Viklund, verksamhetsutvecklare.

Genom dialog med några berörda myndigheter – bland annat polisen och migrationsverket – gjorde projektteamet en kartläggning av situationer där personbevis behövs. Man kom fram till att viss uppgiftsöverföring kunde automatiseras och att somliga ärenden faktiskt inte längre kräver personbevis.

I nästa steg involverades kunderna för att ta reda på hur de upplevde beställningsprocessen.

– Kunderna fick klicka runt på webbsidan, medan vi iakttog deras rörelsemönster. Vi kunde se vad som var svårt och diskuterade hur de skulle vilja att det fungerade. En sak som rörde till det var att hålla reda på vilket av alla 46 personbevis man skulle välja, särskilt som många situationer angränsar till varandra, menar Karin Viklund.

Förändringsarbetet genomfördes kontinuerligt, i takt med att kundinsikterna blev tydliga. Enklare kommunikationsinsatser tog man tag i direkt. En digital beställningstjänst – där de olika personbevisen listas utifrån vem som behöver uppgifterna – tog längre tid att ta fram. Vartefter det stod klart vilka situationer där personbevis var överflödiga, togs det bort ur rutinerna. Efter några månaders nära samarbete mellan kundmötes- och produktionsavdelningen kunde förbättringsinsatsen för personbevis avslutas den 15 maj 2017. Den positiva effekten har redan visat sig flera gånger om.

– Personbevisärendena på servicekontoren har halverats. Vi har lyckats ta bort närmare hälften av de 46 olika varianterna, förenklat beställningsförfarandet via webben, lagt till möjlighet att begära ut stämplade personbevis digitalt samt ordnat så att den myndighet/aktör som behöver uppgifterna i de flesta fall får dem direkt överförda via vårt system, förklarar Karin Viklund.

Karin är övertygad om att arbetssättet med delleveranser är en framgångsmodell, istället för att jobba i långa projekt.

– Då kan vi finslipa längs vägen och göra justeringar där det behövs, konstaterar hon.

Karin Viklund (ovan) intervjuades av Anette Eriksson.

Du kan läsa mer om personbevis och testa vår tjänst för beställning på vår hemsida.

Utveckla Skatteverket
Utveckla Skatteverket

Logga in

eller